Une réclamation client, au sens réglementaire, est la déclaration par laquelle un client — ou même un prospect — exprime son mécontentement envers un professionnel. Elle se distingue d'une simple demande d'information ou d'un service courant. Pour un CGP, un CIF ou un courtier IAS/IOBSP, ce dispositif n'est pas une option : il fait l'objet d'exigences précises de l'AMF et de l'ACPR.

En résumé, une procédure de traitement des réclamations conforme repose sur :

une procédure écrite et documentée ;
un responsable identifié en charge du dispositif ;
une information du client dès l'entrée en relation sur le canal de réclamation et les voies de médiation ;
un accusé de réception rapide puis une réponse motivée dans un délai encadré par les textes ;
un registre des réclamations, exploité aussi dans le cadre du contrôle interne ;
l'accès à un médiateur compétent en cas de désaccord persistant.

Qu'est-ce qu'une réclamation client au sens de l'ACPR et de l'AMF ?

Les deux régulateurs retiennent une définition convergente. Une réclamation est l'expression d'un mécontentement du client envers le professionnel, qu'elle soit fondée ou non, et qu'elle émane d'un client actuel, d'un ancien client ou même d'un prospect ayant été en contact avec le cabinet.

Réclamation ou demande d'information : comment distinguer les deux ?

Une demande d'information, de clarification ou de service (par exemple : « pouvez-vous m'envoyer une attestation ? ») n'est pas une réclamation.
Une réclamation exprime un mécontentement : un désaccord sur une opération, une erreur constatée, un délai jugé anormal, un manquement au devoir de conseil, etc.

Cette distinction, explicitement posée par l'instruction de l'AMF, conditionne le déclenchement de la procédure : seule une réclamation ouvre les délais et obligations décrits plus loin.

Quels textes encadrent le traitement des réclamations pour CGP, CIF et courtiers ?

Le cadre AMF : Instruction DOC-2012-07

Pour les CIF et les PSI (prestataires de services d'investissement), le texte de référence est l'Instruction AMF DOC-2012-07 relative au traitement des réclamations. Créée en 2012 et modifiée à plusieurs reprises, elle est applicable depuis le 1er mai 2017 dans sa version actuellement en vigueur. Elle détaille l'organisation à mettre en place, l'information à délivrer au client et le contenu du registre des réclamations. Le texte intégral est disponible sur amf-france.org.

Le cadre ACPR : Recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024

Pour les intermédiaires en assurance (IAS) et les intermédiaires en opérations de banque et services de paiement (IOBSP), le texte applicable est la Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations. Ce dispositif a connu plusieurs versions successives : une première recommandation en 2016 (2016-R-02), remplacée par la recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022, elle-même abrogée et remplacée par la 2024-R-02 actuellement en vigueur — qui a notamment élargi son champ aux gestionnaires de crédits et aux émetteurs de jetons adossés à des actifs. Seule la version 2024-R-02 doit être citée comme texte applicable ; les versions antérieures ne présentent plus qu'un intérêt historique. Le texte est consultable sur acpr.banque-france.fr.

Ne pas confondre avec les recommandations 2024-R-01 et 2024-R-03

L'ACPR a publié plusieurs recommandations distinctes en 2024, portant sur des sujets différents qu'il convient de ne pas mélanger :

2024-R-01 (28 juin 2024) porte sur la gouvernance produit (POG) — voir notre article gouvernance produit (POG) : obligations DDA du distributeur.
2024-R-02 (2 juillet 2024) porte sur le traitement des réclamations — c'est l'objet du présent article.
2024-R-03 (21 novembre 2024) porte sur le devoir de conseil — voir notre article devoir de conseil DDA : formaliser et prouver à l'ACPR.

Les obligations concrètes de la procédure de traitement des réclamations

Une procédure écrite et documentée

Les deux régulateurs exigent une procédure formalisée par écrit, connue des collaborateurs et actualisée. Elle décrit les étapes de traitement, les délais applicables et les responsabilités internes.

Un responsable ou point de contact identifié

Le cabinet doit désigner une personne ou un service référent chargé de centraliser, instruire et suivre les réclamations, quelle que soit la taille de la structure.

Une information du client dès l'entrée en relation

Le client doit être informé, dès le début de la relation, des modalités de traitement des réclamations : à qui s'adresser, sous quelle forme, et quelle voie de médiation reste ouverte en cas de désaccord persistant. Cette information figure classiquement dans le document d'entrée en relation (DER) et peut être rappelée dans la lettre de mission.

Des délais de traitement encadrés

Selon les textes en vigueur (instruction AMF DOC-2012-07 et recommandation ACPR 2024-R-02), le professionnel accuse réception de toute réclamation écrite dans un délai maximal généralement fixé à 10 jours ouvrables, sauf lorsqu'une réponse peut être apportée immédiatement. Une réponse motivée doit ensuite être adressée au réclamant dans un délai n'excédant pas deux mois à compter de l'envoi de la réclamation. Ces délais étant précisés et actualisés directement par les textes officiels, il est recommandé de s'y référer pour toute application opérationnelle : instruction AMF et recommandation ACPR.

Un registre des réclamations et un bilan périodique

Le professionnel doit tenir un registre des réclamations recensant chaque réclamation reçue, son traitement et son issue. L'instruction AMF impose en outre la présentation d'un bilan périodique aux organes de gouvernance du cabinet, permettant d'identifier des dysfonctionnements récurrents et d'alimenter les actions correctives.

Informer le client sur les voies de médiation

Le Médiateur de l'AMF (pour les CIF et PSI)

En l'absence de réponse satisfaisante dans le délai imparti — ou après deux mois sans réponse à sa réclamation écrite — le client d'un CIF ou d'un PSI peut saisir gratuitement le Médiateur de l'AMF. Sa compétence est limitée aux litiges relatifs aux produits et services financiers relevant du champ de l'AMF.

La médiation de l'assurance (pour les courtiers IAS)

Les intermédiaires en assurance ont l'obligation d'adhérer à un médiateur agréé — qu'il s'agisse d'un médiateur sectoriel (tel que la Médiation de l'Assurance) ou d'un médiateur d'entreprise agréé, selon l'organisation du cabinet et son rattachement professionnel. L'avis du médiateur intervient généralement dans un délai de l'ordre de trois mois, ce délai pouvant varier selon le médiateur saisi ; il est préférable de vérifier les modalités précises auprès du médiateur effectivement désigné par le cabinet.

La médiation bancaire (pour les IOBSP crédit)

Pour les opérations relevant du crédit, un dispositif de médiation bancaire existe également, propre aux établissements prêteurs et à leurs intermédiaires. Il ne se substitue pas à la médiation de l'assurance ni au médiateur de l'AMF, mais s'y ajoute selon la nature du litige.

Articuler le dispositif réclamations avec le DER, la lettre de mission et le contrôle interne

Une clause type peut être insérée dans le DER et rappelée dans la lettre de mission, précisant : les coordonnées du point de contact réclamations, le canal de saisine (courrier, formulaire, e-mail dédié), les délais indicatifs de traitement, et la ou les voies de médiation disponibles.

Le registre des réclamations n'est pas un document isolé : il s'articule avec le dispositif global de contrôle interne du cabinet, notamment en matière de LCB-FT (lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme), où certaines réclamations peuvent révéler des anomalies dans la connaissance client ou dans le suivi des opérations.

Modèle de procédure interne : les sections indispensables

Une procédure de traitement des réclamations, pour être opposable en cas de contrôle, doit couvrir au minimum :

Identification de la réclamation (distinction avec une simple demande).
Enregistrement dans le registre dédié, avec horodatage.
Instruction : analyse des faits, collecte des pièces, échange éventuel avec le client.
Réponse motivée et écrite, dans les délais applicables.
Information sur la médiation en cas de désaccord persistant.
Archivage de l'ensemble des échanges et pièces du dossier.
Reporting périodique aux organes de gouvernance du cabinet.

Sanctions et risques en cas de non-conformité

L'absence de procédure formalisée, l'absence de registre, ou des délais de traitement systématiquement non respectés constituent des manquements susceptibles d'être relevés lors d'un contrôle de l'ACPR ou de l'AMF. Ces manquements peuvent donner lieu à une mise en demeure, voire à une procédure disciplinaire, en fonction de la gravité et de la récurrence des défaillances constatées. Au-delà du risque de sanction, un dispositif défaillant fragilise la relation de confiance avec le client et complique la démonstration de bonne foi en cas de litige.

Questions fréquentes

Une réclamation orale doit-elle être traitée comme une réclamation écrite ? Les délais formels d'accusé de réception et de réponse motivée s'appliquent en priorité aux réclamations écrites. Une réclamation exprimée oralement doit néanmoins être prise en compte et, en bonne pratique, tracée par écrit (compte rendu, courrier de confirmation) afin de sécuriser le suivi et la preuve du traitement.

Quel délai pour répondre à une réclamation client selon l'AMF et l'ACPR ? Les textes en vigueur prévoient un accusé de réception rapide (de l'ordre de 10 jours ouvrables, sauf réponse immédiate possible) puis une réponse motivée dans un délai maximal généralement fixé à deux mois. Pour l'application exacte à une situation donnée, il convient de se référer directement à l'instruction AMF DOC-2012-07 et à la recommandation ACPR 2024-R-02.

Qui peut saisir le médiateur de l'AMF et à quelles conditions ? Tout client d'un CIF ou d'un PSI ayant adressé une réclamation écrite et n'ayant pas obtenu de réponse satisfaisante, ou n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti, peut saisir gratuitement le Médiateur de l'AMF, dans la limite de sa compétence sur les produits et services financiers.

Un petit cabinet CGP doit-il tenir un registre des réclamations ? Oui. L'obligation de tenir un registre des réclamations et de désigner un responsable identifié s'applique quelle que soit la taille du cabinet, dès lors qu'il exerce une activité relevant de l'AMF (CIF, PSI) ou de l'ACPR (IAS, IOBSP).

En résumé

Le traitement des réclamations est une obligation transversale, commune aux CGP, CIF, courtiers IAS et IOBSP, encadrée par l'Instruction AMF DOC-2012-07 et la Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024. Elle suppose une procédure écrite, un responsable identifié, une information du client dès le DER et la lettre de mission, le respect des délais d'accusé de réception et de réponse fixés par les textes, un registre exploité dans le cadre du contrôle interne et LCB-FT, et l'information sur les voies de médiation compétentes. Formaliser ce dispositif une fois pour toutes, plutôt que de l'improviser à chaque réclamation, est le meilleur moyen de sécuriser la conformité du cabinet. Conformeasy vous aide à structurer et documenter l'ensemble de vos procédures réglementaires : découvrez la plateforme.